En 2003, Paris Habitat-OPH engageait son premier baromètre de satisfaction auprès d'un échantillon représentatif de 4.800 locataires de Paris et de proche banlieue. Réalisée tous les trois ans, cette enquête a pour but de disposer d'indicateurs objectifs d'évaluation des services fournis et de suivre ces indicateurs dans le temps. Dans l'intervalle, une enquête est menée annuellement auprès d'un échantillon plus restreint, permettant ainsi de suivre les évolutions.
La seconde enquête a été conduite entre la mi-novembre et la mi-décembre 2006 auprès de 5.000 locataires.
La prochaine a eu lieu en 2009
80 % des locataires ont une bonne image* de Paris Habitat-OPH :
* image = appréciation spontanée
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Question : Globalement l'image que vous avez de Paris Habitat-OPH est ... |
L'Office reste un organisme en qui les locataires ont confiance (80%) et dont le personnel est jugé professionnel (75%). Cependant, 35 % des locataires estiment qu'il n'est pas encore assez réactif et 41 % pas assez à leur écoute.
78 % des locataires se disent globalement satisfaits des services rendus par l'Office
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Question : Globalement, vous êtes très satisfait, assez satisfait, peu satisfait, ou pas du tout satisfait des services rendus par Paris Habitat-OPH ?
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L'état général du logement et du parking, la propreté de l'immeuble, le fonctionnement des équipements techniques satisfont plus de sept locataires sur dix. Toutefois, ils sont 69% à être mécontents du traitement des réclamations et 70 % sont insatisfaits de leur délai de traitement.
Pour ce qui concerne la satisfaction à l'égard des interlocuteurs du secteur de proximité, 45 % ne sont pas satisfaits de la rapidité de réponse suite à une demande. 43 % des locataires jugent aussi la rapidité des réparations insatisfaisante.
Les locataires s'estiment par ailleurs suffisamment informés sur la gestion de leur appartement à 85 %. En revanche, ils sont 40 % à ne pas penser l'être pour ce qui concerne le traitement des pannes ou les interventions.
83 % des locataires jugent satisfaisante la réactivité du gardien à répondre ou à transmettre les demandes. 81 % d'entre eux le rencontre au moins une fois par mois. 73 % apprécient l'accueil dans les bureaux de proximité. Mais 45 % des locataires trouvent insatisfaisant l'accueil téléphonique.
Enfin, pour ce qui est de la sécurité, 70 % des locataires considèrent que les moyens d'accès à leur immeuble répondent à leurs besoins en matière de sécurité (66 % en 2003).
42 % des locataires estiment que la tranquillité dans leur immeuble s'est améliorée durant les douze derniers mois, 29 % pensent qu'elle est restée stable.
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Question : En ce qui concerne la tranquillité dans votre immeuble durant les douze derniers mois, diriez-vous que la situation… |
L'appréciation des locataires est plutôt homogène, qu'ils aient un logement à Paris ou en banlieue, qu'ils soient locataires de logements sociaux ou intermédiaires.